Немного некоторые интересные сведения о коллцентрах

Материал из Энциклопедия ВИИЯ (ВКИМО)
Версия от 19:29, 12 апреля 2021; Sonnick84 (обсуждение | вклад) (Новая страница: «Электронные письма, телефон, социальные сети, бизнес-мессенджер – такие разноплановые к...»)
(разн.) ← Предыдущая | Текущая версия (разн.) | Следующая → (разн.)
Перейти к навигации Перейти к поиску

Электронные письма, телефон, социальные сети, бизнес-мессенджер – такие разноплановые каналы одинаково распространены у современных компаний для организации общения с клиентами. И наиболее популярный – телефон, и потому у каждой серьезной компании если не имеется целый коллцентр, то есть консультант, в ведении которого находится общение по телефону.

впервые коллцентры и контакт-центры, подобные нынешним, появились лишь в середине 1960-х годов в Америке. Они представляли собой специализированные отделения компаний, которые отвечали за общение с потребителями по телефону. Через несколько лет возникли первые роботизированные системы по распределению звонков. Сначала это было очень объемное оборудование, для него часто требовалось даже особое здание во дворе предприятия. Бизнес-инструментом коллцентры стали только в 1970-80 годах. Самыми первыми их получили авиакомпания Continental Airlines (применяла решение Rockwell Galaxy) и компания «Кока Кола» (оснащалась техникой от AT&T). В колл-центре «Континентал» можно было заказать бронь на авиарейсы, а консультанты «Кока-Кола» давали ответы на все вопросы и предложения своих покупателей. В СССР также работал свой коллцентр – знаменитая справочная «09». Все звонившие сюда могли уточнить интересовавшие его сведения по заведениям и обычным жителям: время работы организаций, номер телефона по адресу и фамилии и наоборот и иные данные.

Сам термин «коллцентр» в первый раз прозвучал в 1983-м в профильном издании Data Communications. Этот термин обозначал предприятие, которое оснащено всем необходимым оборудованием и укомплектованное подготовленным персоналом, оказывающим услуги по приему большого количества телефонных звонков. В наши дни все эти процессы роботизированы. Машиной проводятся все операции, что не требуют присутствия человека. Среди них – сопровождение заявки, информационные обзвоны, анкетирование, Автообзвон должников и другие такие процедуры.